7 herramientas para maximizar el rendimiento del Contact Center

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Los centros de contacto exitosos deben estar siempre preparados para cualquier cosa que pueda ocurrir y luego de haber vivido una experiencia como la pandemia por COVID- 19 que generó el aumento de las expectativas de los clientes, la demanda esporádica y un mundo de trabajo remoto e híbrido que causó estragos en los turnos y horarios de los agentes.

Predecir el volumen de contactos y planificar la respuesta del centro de contacto ha sido mucho más complicado que antes, pero, constantemente surgen nuevas herramientas y técnicas para ayudar a los planificadores a predecir mejor los volúmenes de contactos, mejorar la planificación de la demanda y maximizar el rendimiento del centro de contacto. A continuación, te las presentamos:

1. Aproveche la planificación de escenarios de identificación de riesgos

que están incorporadas en las soluciones de Workforce Management o Gestión de la Fuerza de Trabajo, que permite modelar el impacto de fuerzas disruptivas, como los problemas de la cadena de suministro, fenómenos naturales a causa de los cambios climáticos o incluso las ausencias y enfermedades virales como el COVID-19. Incorpore topes que permitan otros picos inesperados de actividad y ausencias no planificadas.

2. Archivar todas las previsiones:

Guardar las actividades de previsión proporcionan una básica sólida para el futuro; sin embargo, los calendarios, las previsiones y la demanda, cambian constantemente por lo que se recomienda fijar una fecha periódica en la agenda para revisar los datos históricos y aumentar la eficiencia.

3. Construir perfiles de comportamiento:

Los “factores de ruido”, como los periodos de vacaciones, las promociones de marketing y los lanzamientos de productos, influyen en el volumen de contactos. Crear perfiles de comportamiento para cada uno de estos escenarios es una técnica útil para los planificadores. Para estar preparado, crea múltiples previsiones para diferentes escenarios que muestren cómo cambian y por qué los clientes se ponen en contacto.

4. Utilice sus oídos:

Escuchando lo que dicen los agentes, podrá conocer las preocupaciones y los comportamientos predominantes. Éstos pueden explicar tendencias significativas de planificación que ayuden a los planificadores a hacer un mejor trabajo. Organice foros de planificación donde participen los agentes con el fin de descubrir las frustraciones comunes, y considere la posibilidad de desplegar los últimos análisis de la Voz del Empleado (VoE) para captar cómo se sienten los agentes e identificar a los que tienen dificultades y necesitan apoyo adicional.

5. La Inteligencia Artificial (IA) al rescate:

Al combinar la gestión de la fuerza de trabajo con la IA logra un fortalecimiento en la programación y planificación predictivas. La tecnología de IA reconoce patrones a través del aprendizaje, de la misma manera que las soluciones de Workforce Management o Gestión de la Fuerza Laboral al acceder a los datos históricos para predecir, crear y modelar programaciones futuras.

6. Oferta de turnos:

Permite a los agentes autogestionar sus turnos a través de una app o una página web. Esta estrategia flexible permite a los planificadores programar con mayor precisión y satisfacer la demanda prevista. ¿Por qué? Porque permite un diseño de turnos más inteligente para cubrir mejor la demanda.

7. Suavizado exponencial triple:

Este punto incluye tres elementos que son:

Nivel: la previsión del mes anterior
Tendencia: aumento o disminución de los contactos previstos con respecto al mes anterior.
Estacionalidad: el impacto de las estaciones en los datos.

La idea es aislar cada elemento y promediar los datos -o “suavizarlos”- de un periodo a otro.

La idea es aislar cada elemento y promediar los datos -o “suavizarlos”- de un periodo a otro. El modelo tiene sus inconvenientes: por ejemplo, muchos centros de contacto experimentan con múltiples modelos utilizando algoritmos propios que pueden llevar meses. Afortunadamente, las herramientas modernas de WFM están repletas de cientos de algoritmos, que las organizaciones pueden probar, utilizando datos históricos, en un instante. Además, cada 15 minutos, estas previsiones se actualizan automáticamente, mientras que los planificadores pueden realizar ajustes manuales basados en la inteligencia empresarial (BI) y en su experiencia.

Disfrute de las ventajas de ahorro de dinero de una planificación eficaz de la capacidad

La introducción de estas herramientas y técnicas cosecha recompensas adicionales que son amables con el presupuesto, como reducciones tangibles en los gastos de personal y horas extras de los agentes. Diseñadas para ahorrar tiempo y aumentar la precisión de las previsiones, las soluciones de Workforce Management o Gestión de la Fuerza de Trabajo, que abarcan innovadoras herramientas de previsión, escenarios hipotéticos, programación y planificación de turnos, facilitan la planificación de la capacidad y añaden un inmenso valor empresarial.

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