La externalización del servicio de atención al cliente puede ser una forma rentable de gestionar las actividades relacionadas con los clientes. Usted contrata a un proveedor externo, como una empresa de externalización de procesos empresariales (BPO), para que gestione sus pedidos, solicitudes y problemas de servicios o productos.
La empresa de BPO debe ser capaz de ofrecer una excelente satisfacción al cliente. Su equipo de asistencia estará bien formado para comunicarse con los compradores online y ayudar a transformar su viaje de compra en una experiencia gratificante.
Antes de externalizar sus procesos de venta al por menor, tome nota de ocho preguntas críticas que le ayudarán a encontrar el socio adecuado. Utilízalas en tu estrategia de negocio de comercio electrónico.
Asegúrese de que la posible empresa de BPO le proporcionará un equipo especializado que se centre por completo en sus actividades. Un equipo especializado suele estar formado por un supervisor experimentado y agentes de alto rendimiento. También puede incluir analistas de apoyo y un gestor de proyectos.
Encontrar la voz auténtica de tus clientes los hace sentir especiales. Descubra sus frustraciones, gustos y esperanzas para su empresa. Los clientes estarán más felices sabiendo que usted prioriza sus necesidades.
Forbes informa de que más del 50% de los clientes están dispuestos a cambiar de marca para experimentar un mejor servicio de atención al cliente. Por el contrario, menos del 5% de los clientes están dispuestos a quedarse incluso después de recibir un mal servicio.
Elija un socio de BPO que abra sus líneas de comunicación para usted 24 horas al día, siete días a la semana. Puede ponerse en contacto regularmente con el equipo de atención al cliente para hacer preguntas y otros asuntos relacionados.
Durante la pandemia, por ejemplo, las empresas inteligentes ofrecieron acceso exclusivo a compradores vulnerables en momentos específicos. Incluso las intervenciones más simples pueden tener un impacto significativo.
Compruebe si el proveedor de servicios almacena todos los datos cruciales y sensibles del comprador utilizando la tecnología de la nube y el software de atención al cliente más moderno. Asimismo, determine si aplica políticas de seguridad estrictas en todas las plataformas.
El proveedor externo debe ayudarle a completar los requisitos de cumplimiento. Debe garantizar que sus operaciones de venta al por menor siguen las normas gubernamentales y del sector.
Seleccione un proveedor de servicios por ejemplo como Exagos, con el que los compradores online puedan contactar rápidamente en cualquier momento del día. Debe tener un soporte multicanal u omnicanal para una comunicación fluida entre los agentes y los clientes.
Las funciones multicanal incluyen:
Trabaje con una empresa de BPO que aplique las últimas plataformas, herramientas y software de atención al cliente en sus operaciones diarias. Debe depender de soluciones de help desk y de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) para gestionar los procesos y controlar el comportamiento de los consumidores.
La rentabilidad puede ser su mayor motivación para subcontratar funciones de venta al por menor. Solicite al posible socio que le facilite la lista completa de cargos y otros planes de precios. Pregunte por sus cargos ocultos y adicionales, si los hay.
Asóciese con un proveedor de servicios que gestione la atención al cliente para impulsar los ingresos. El proveedor externo no solo debe ver el servicio al consumidor como un medio de asistencia, sino también como una parte crucial para mejorar su imagen de marca.
La tercerización del servicio de atención al cliente es una decisión empresarial importante. Lleve a cabo una investigación detallada, solicite la ayuda de un experto y sopese los costes y beneficios antes de decidirse a externalizar su servicio de atención al cliente. Esta estrategia puede hacer que su negocio de comercio electrónico sea un éxito o un fracaso.
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