8 preguntas que los minoristas online deberían hacerse antes de tercerizar el servicio de atención al cliente
La externalización del servicio de atención al cliente puede ser una forma rentable de gestionar las actividades relacionadas con los clientes. Usted contrata a un proveedor externo, como una empresa de externalización de procesos empresariales (BPO), para que gestione sus pedidos, solicitudes y problemas de servicios o productos.
La empresa de BPO debe ser capaz de ofrecer una excelente satisfacción al cliente. Su equipo de asistencia estará bien formado para comunicarse con los compradores online y ayudar a transformar su viaje de compra en una experiencia gratificante.
Antes de externalizar sus procesos de venta al por menor, tome nota de ocho preguntas críticas que le ayudarán a encontrar el socio adecuado. Utilízalas en tu estrategia de negocio de comercio electrónico.
1. ¿Cuenta el proveedor con un equipo de especialistas dedicados?
Asegúrese de que la posible empresa de BPO le proporcionará un equipo especializado que se centre por completo en sus actividades. Un equipo especializado suele estar formado por un supervisor experimentado y agentes de alto rendimiento. También puede incluir analistas de apoyo y un gestor de proyectos.
Encontrar la voz auténtica de tus clientes los hace sentir especiales. Descubra sus frustraciones, gustos y esperanzas para su empresa. Los clientes estarán más felices sabiendo que usted prioriza sus necesidades.
Los beneficios de un equipo dedicado:
- Las personas con experiencia abordan con rapidez diversas cuestiones relacionadas con el producto o el servicio.
- Pueden supervisar las actividades de atención al cliente, como la elección de los procedimientos de trabajo, la determinación del número de tareas y la decisión sobre los tipos de asignaciones.
- Las personas familiarizadas con las operaciones generales de atención al cliente pueden ayudarle a analizar sus procesos con mayor precisión.
- Puede proporcionar un servicio de atención al cliente de alta calidad de forma constante.
Forbes informa de que más del 50% de los clientes están dispuestos a cambiar de marca para experimentar un mejor servicio de atención al cliente. Por el contrario, menos del 5% de los clientes están dispuestos a quedarse incluso después de recibir un mal servicio.
2. ¿Es el proveedor de BPO accesible las 24 horas del día?
Elija un socio de BPO que abra sus líneas de comunicación para usted 24 horas al día, siete días a la semana. Puede ponerse en contacto regularmente con el equipo de atención al cliente para hacer preguntas y otros asuntos relacionados.
Durante la pandemia, por ejemplo, las empresas inteligentes ofrecieron acceso exclusivo a compradores vulnerables en momentos específicos. Incluso las intervenciones más simples pueden tener un impacto significativo.
Los beneficios de la accesibilidad:
- Puede recibir regularmente actualizaciones del equipo sobre el progreso y el estado de los procesos externalizados.
- La accesibilidad mejora la eficacia del trabajo y la productividad del equipo de atención al cliente.
- El equipo puede expresar sus ideas de forma constructiva y libre, aumentando su confianza.
- La accesibilidad ayuda a cerrar las brechas culturales.
3. ¿Garantiza el socio de BPO la seguridad y la privacidad de los datos?
Compruebe si el proveedor de servicios almacena todos los datos cruciales y sensibles del comprador utilizando la tecnología de la nube y el software de atención al cliente más moderno. Asimismo, determine si aplica políticas de seguridad estrictas en todas las plataformas.
La alta seguridad y privacidad de los datos puede beneficiarle porque:
- Evitar que personas, entidades o grupos no autorizados accedan a los datos de los clientes.
- Proteger su reputación y su marca.
- Reducir la posibilidad de sufrir costes financieros sustanciales debido a una violación de datos.
- IBM informó recientemente de que el costo medio de las violaciones de datos en todo el mundo en 2022 se situó en 4,35 millones de dólares. Esto supone un aumento de casi el 3% respecto a los 4,2 millones de dólares de 2021. La empresa señaló que el costo medio mundial se situaba en un máximo histórico.
4. ¿Puede el proveedor de BPO ayudar con el cumplimiento?
El proveedor externo debe ayudarle a completar los requisitos de cumplimiento. Debe garantizar que sus operaciones de venta al por menor siguen las normas gubernamentales y del sector.
El cumplimiento puede beneficiarle porque:
- Le protege de enfrentarse a fuertes multas, sanciones e incluso a la cárcel
- Evita que pierda clientes o que su reputación se vea perjudicada
- Mejora la confianza de los clientes porque el público le ve como una organización respetuosa con la ley
- Mejora los conocimientos y las estrategias empresariales al alinear las necesidades de cumplimiento con sus procesos.
5. ¿Ofrece la empresa de BPO un soporte multicanal y 24/7?
Seleccione un proveedor de servicios por ejemplo como Exagos, con el que los compradores online puedan contactar rápidamente en cualquier momento del día. Debe tener un soporte multicanal u omnicanal para una comunicación fluida entre los agentes y los clientes.
Las funciones multicanal incluyen:
- Teléfonos (fijos y móviles)
- Correo electrónico
- Chat en vivo
- Chatbots
- Redes sociales
La asistencia multicanal y las 24 horas del día pueden beneficiarle porque:
- Permite a los consumidores ponerse en contacto con usted a través de su canal de comunicación preferido y en el momento que más les convenga.
- Proporciona una comunicación fluida entre clientes y agentes sin interrupciones ni pérdidas de contacto.
- Amplía el alcance del mercado, permitiéndole llegar a los compradores que son grandes usuarios de las redes sociales y las aplicaciones de mensajería, como los millennials.
6. ¿Utiliza el proveedor externo las últimas tecnologías?
Trabaje con una empresa de BPO que aplique las últimas plataformas, herramientas y software de atención al cliente en sus operaciones diarias. Debe depender de soluciones de help desk y de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) para gestionar los procesos y controlar el comportamiento de los consumidores.
El uso de las últimas tecnologías puede:
- Mejorar el rendimiento de los agentes porque pueden supervisar el rendimiento de cada empleado.
- Aumentar la satisfacción y la experiencia del consumidor porque los agentes aprenden más sobre los clientes al utilizar las herramientas para comprobar sus historiales, quejas y consultas anteriores, métodos de comunicación preferidos, etc.
- Ayudar a los agentes a gestionar un gran volumen de llamadas y consultas de los clientes a través de los canales de comunicación.
7. ¿Es la empresa de BPO transparente con sus tarifas de servicio?
La rentabilidad puede ser su mayor motivación para subcontratar funciones de venta al por menor. Solicite al posible socio que le facilite la lista completa de cargos y otros planes de precios. Pregunte por sus cargos ocultos y adicionales, si los hay.
La transparencia de las tarifas de los servicios es beneficiosa porque:
- Le permite hacer un presupuesto y gestionar mejor los costos.
- Aumenta su confianza en el socio de BPO.
- Le permite realizar un análisis de costes y beneficios para determinar si es viable asociarse con un posible socio.
8. ¿Considera el proveedor de servicios que el servicio de atención al cliente es un motor de ingresos?
Asóciese con un proveedor de servicios que gestione la atención al cliente para impulsar los ingresos. El proveedor externo no solo debe ver el servicio al consumidor como un medio de asistencia, sino también como una parte crucial para mejorar su imagen de marca.
El servicio al cliente como generador de ingresos puede:
- Aumentar la repetición del negocio gracias a una mayor retención de clientes.
- Contribuir al crecimiento de la empresa a largo plazo.
- Disminuir los costes de marketing y publicidad porque no necesita centrarse en la búsqueda de nuevos clientes; su base de mercado existente le proporciona un flujo de ingresos constante.
Reflexiones finales
La tercerización del servicio de atención al cliente es una decisión empresarial importante. Lleve a cabo una investigación detallada, solicite la ayuda de un experto y sopese los costes y beneficios antes de decidirse a externalizar su servicio de atención al cliente. Esta estrategia puede hacer que su negocio de comercio electrónico sea un éxito o un fracaso.
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