Las mejores experiencias de los clientes comienzan con una mejor información

A menudo, los clientes se muestran escépticos ante las recomendaciones de un taller mecánico y tienen la impresión de que se les está vendiendo una reparación innecesaria. Usted podría intentar cambiar esa percepción con publicidad, e impulsar el mensaje de que su taller es el “más honesto”, pero ¿se está llegando realmente al núcleo del problema?

Piense en lo siguiente: usted lleva su carro para que le cambien el aceite. Lo llevan al área de servicio, vuelven una hora más tarde y le muestran un filtro de aire sucio, le comentan que los amortiguadores tienen fugas y que los tripoides necesitan ser reemplazados. Problemas inesperados con gastos inesperados. Además, te encuentras en una situación en la que tienes que “creer en su palabra” o gastar el tiempo y el esfuerzo de llevarlo a otro taller para obtener una segunda opinión. Por lo tanto, decides esperar.

Pero un servicio proactivo en un carro, al igual que cualquier otra máquina que requiera mantenimiento, suele ahorrar dinero a largo plazo. Entonces, ¿cómo puede un taller mecánico superar las dudas del cliente? Muchos talleres empezaron por el camino de los costos. Como el gasto es inesperado, empezaron a ofrecer planes de pago para las reparaciones. Aunque es valioso, esto no se dirige a los escépticos. A menos que ya exista una relación establecida y de confianza, muchos problemas de servicio no se tratarán hasta que se conviertan en problemas importantes, y entonces el taller tendrá que hacer una tradicional captura en picado.

O considere lo siguiente: ¿cómo puede ayudar al cliente a obtener mejores conocimientos e información, de forma proactiva y más transparente para eliminar las sorpresas y las dudas? Cuando hace poco fui a hacer una revisión rutinaria de mi carro, estaba esperando en el lobby cuando recibí un mensaje de texto. Era el mecánico que trabajaba en mi carro el que me había enviado un enlace a un vídeo sobre mi vehículo. Se trataba de un breve recorrido de 2 minutos realizado por el mecánico bajo el vehículo, que ilustraba las áreas clave del mismo (llantas, piezas de la suspensión, etc.), donde hablaba de lo que había en el vehículo. ), en el que hablaba de lo que estaba en buen estado y por qué (como que mis llantas tenían un buen dibujo y probablemente no necesitarían ser cambiados durante un tiempo), y otras áreas en las que explicaba cuál era el componente (mis amortiguadores traseros), su función e impacto en el rendimiento/seguridad del carro, mostrando una pequeña fuga de líquido, y proporcionando un tiempo proyectado para cuando debería considerar su sustitución (ya que no pueden ser reparados).